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專題專欄
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96369話務中心小故事匯聚大溫暖
發布日期:2020-02-18 瀏覽:7754次 

  這個春節,突如其來的疫情牽動著每個人的心。眾志成城,抗擊疫情!在這場看不見硝煙的戰爭中,一個個暖心小故事正在上演……
  
  舍小家為大家同抗疫情保國家
  “朱來為!你怎么來了?你愛人今天不是去武漢支援前線嗎?你不去送送她?
  “你愛人現在去武漢支援一線,家里都安排好了嗎?”
  “要是有困難,一定要和我們說,我們不能讓前方戰士有后顧之憂”
  看著同事們關切的表情,聆聽著同事們關懷的話語,朱來為心里涌起陣陣暖意。“謝謝大家,她在前線抗擊疫情,我要在后方做好服務保障,我們扎實做好防控工作,一線醫務人員的壓力也會小很多。”
  朱來為是96369話務中心的一名普通工,她的愛人是一名經驗豐富優秀的主管護士,被派往武漢支援重癥病房。面對組織的關心和同事們的關懷,朱來為沒有收下這份特殊的“照顧”,反而義無反顧沖在公司疫情防控第一線。春節期間,他主動放棄休假,在客服中心張貼疫情防控知識宣傳圖文,積極宣傳防疫知識;每天定時對話務中心辦公區域進行整體消毒,保持工作環境通風、干凈;檢查并督促工作人員做好個人防護,主動在班前班后為同事測量體溫;為值班值守人員提供后勤保障,他沖在一線,多次配合公司外出采購值班等所需物資,保證疫情期間物資儲備。
  看著他一臉疲憊,同事多次勸他休息休息,他總說“作為一名黨員,我們有責任沖鋒在抗疫前線。”這樣的擔當化成這個冬天最堅定的誓言。
  
  擔當有為做用戶的解憂人
  年初,很多用戶對國家收費政策調整還不太了解,加上新冠疫情等各種突發情況,面對每天幾百個話務接聽量,夏習珍耐心地傾聽用戶問題,認真為用戶比對通行數據,正確處理各項業務工單和客戶訴求。一天下來,夏習珍早已口干舌燥、嗓子冒煙“這是我們話務中心工作的常態,話務量大的時候,每天需要接聽近300個電話,一上午不喝水不上洗手間,等到中午一起解決”夏習珍指著臉上的口罩說“疫情期間,我們還要戴著口罩接電話,為了保證接聽質量,聲音要夠大,幾個電話接下來口罩里面就全濕了,等下班的時候臉整個都被捂紅了”。
  夏習珍的家離話務中心很遠,每天上班來回要花接近4個小時,每天凌晨5點,天還沒亮就需要往公司趕,但夏習珍卻很少請假,基本實現“零缺席”。“現在話務量這么大,話務中心人員短缺,尤其現在疫情期間,打電話進來的用戶都是很著急的,能多一個人,多接一通電話,多解決一個問題,便能多服務一位用戶,多一份安心。作為話務中心每月的“服務之星”,夏習珍始終秉持“客戶至上用心服務”的理念,始終堅信,客戶的每一份滿意和信任都是靠自己爭取而來的。
  
  身兼數職防控服務兩不誤
  防護物資,不要急,我來買。春節期間96369話務中心仍然實行7×24小時線上服務,面對突發的疫情,為保障話務員健康安全,話務中心負責人劉晶利用下班時間,一個個藥房、一家家超市跑,在疫情初期就采購了口罩、酒精、消毒液、額溫槍等物品,為疫情防控做好物資儲備。
  嚴格督查,保安全,定人心。除了話務中心日常業務處理,人員安排,劉晶把疫情防控作為首要工作來抓。每天班前班后對話務員測量體溫,調查登記員工身體健康狀況,督促員工佩戴口罩,定時對話務大廳進行消毒、通風,不厭其煩的對話務員進行疫情防控知識宣貫,有效降低新冠病毒感染風險。
  堅守“疫”線,人不夠,我頂上。“媽,我這段時間很少在家,孩子們麻煩您幫忙照顧,盡量在家不要外出,辛苦了”。劉晶在電話里向婆婆解釋。2020年1月高速公路實行了新的收費標準,同比話務量上漲超過5倍,日均達20000,呼入電話時長平均超過6分鐘。話務中心人少事多,工作時間長、工作壓力大,劉晶堅守一線崗位處理工單投訴,負責現場管理記錄、配合公司上報數據、協調技術部門解決用戶各類問題。同時,針對突發的疫情還要安撫話務員情緒,鼓舞大家的士氣,工作間隙稍有閑暇便與話務員們一起接聽電話解答用戶疑難……一忙就是一整天。
  “作為高速聯網人,我們雖然不能到抗擊疫情的一線去戰斗,但我們希望盡最大的努力做好當前工作,保障好員工、服務好用戶,就是對社會最大的貢獻”這是我們每一個堅守一線聯網人的心聲。 

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